Как брендам работать с негативными комментариями в соцсетях

Что бы случилось, если бы вы ставил лайк на все, что вы видели в социальных сетях? 

Кибербуллинг и психика подростков

— Понятно, что подростки выкладывают очень много информации о себе и в результате этого часто сталкиваются с людьми, которые используют эту информацию против них: начинается травля, унижение. Насколько у них психика устойчива к этим нападкам, к буллингу? Как они реагируют на это в большинстве случаев?

— Негативно реагируют. Интернет-травля по своим последствиям мало чем отличается от травли в реальном мире, в той же школе, к примеру. Это в любом случае психотравмирующая ситуация, и она усугубляется тем, что в школьном буллинге есть большая вероятность хотя бы вычленить группу агрессоров, на которых можно воздействовать. Здесь это сделать сложнее.

В целом подростки оказываются неготовыми к троллингу хотя бы потому, что социальные сети представляются им чем-то таким обоюдоанонимным: ребенку кажется, что достать его через компьютер крайне сложно. И поэтому, когда его достают, степень воздействия на психику более губительна из-за того, что он не ожидает этого. В школе, даже в самой хорошей, я все равно понимаю, что есть вероятность с кем-то не подружиться, кого-то невзлюбить, и я понимаю, что этот человек рядом. Поэтому мое поведение, пусть и не в яркой форме, оно предполагает какие-то решения: прийти пораньше, уйти попозже, подсесть к миролюбивому Васе или ближе к учителю. В интернете этого не делают: кажется, я сижу дома один с компьютером — сейчас я его закрою, и все прекратится, проблемы нет. Но этого не происходит.

— У вас в работе были случаи, когда дети погружались в депрессивные состояния на фоне популярности, психологического давления?

— Да, такие случаи были. Работая с рядом подростков-блогеров, я вижу обратную сторону этой популярности. Это очень тяжелый труд, во-первых, и серьезные психические нагрузки, во-вторых. Потому что огромный пласт твоей жизни навынос — он открыт, и ты все время должен что-то выкидывать, развлекать свою аудиторию. И, естественно, на фоне растущей популярности растет и негатив, растет целая волна ненависти, злобы и прочего. Готовых решений, которые бы помогали справляться с этой стороной, до сих пор нет. Это все равно что научить человека водить гоночный автомобиль, показав ему, как переключать скорости и где находится педаль газа, но забыв рассказать при этом, как эту машину останавливать и зачем нужно пристегиваться. И я не буду сейчас даже спекулировать, придумывать какие-то схемы — это все в процессе разработки, но пока на уровне концептов.

Конечно, параллельно приходится налаживать безопасное взаимодействие с аудиторией, потому что, если мы говорим о популярных блогерах, уйти «со сцены» невозможно — и это не вопрос зависимости, это уже часто становится профессиональной деятельностью. И поэтому приходится часто балансировать между созданием какого-то частного, безопасного, интимного пространства для детей, в котором они просто могут отдышаться, побыть сами собой, а с другой стороны, делать так, чтобы они не боялись двигаться дальше. Их все равно туда тянет, но вот это острое тревожное состояние у многих — это не всегда клиническая депрессия, но тревожные состояния налицо: они боятся всего, это может проявляться в виде панических атак, фобий, стойкого ощущения опасности, того, что кто-то сейчас обязательно тебя выследит, нарушит личное пространство — это все присутствует. И это уже работа со специалистом. Самому подростку с этим уже не справиться.

Подумайте хотя бы о безопасности

Я очень не люблю, когда мои френды рассказывают о своих детях в интернете. И тем более показывают их. Потому что я не понимаю, насколько трезво смотрят на жизнь и будущее такие родители. И насколько они уважают своих детей. Не уважаете? Тогда хотя бы подумайте о безопасности.

Читайте также:  Измены жены мужу: более 15 перемен в отношениях и ее поведении

Если вы публикуете фотографии ребенка в соцсетях и если ваш ребенок по каким-то причинам понравится злоумышленнику, вас и ребенка легко будет найти

По фотографиям дома, по рассказам о ваших привычках, о школе, по фотографиям из мест, где вы часто бываете. Прибавьте к этому осведомленность преступника о вашей жизни и жизни вашего ребенка (вы же сами обо всем рассказываете!) и получите очень неприятную ситуацию. Вообразите, что некий человек знает, где живет ваш ребенок, когда и с кем он ходит в школу, в каких кружках занимается, какие оценки получает в музыкальной школе, какого завел пса и как его назвал. У преступника на руках все возможности не просто вычислить вашего ребенка, но и спокойно увести его за собой: например, сказав, что щенок Рекс так и не поправился и мама увезла его на уколы, поэтому надо ехать к маме в ветклинику. Или расскажет, что папа задержался на стройке с дядей Петей, мама сдает бухгалтерский отчет и из садика нужно возвращаться самому. Поймет ли мама украденного ребёнка, что потеряла его из-за собственной болтливости?

Отношения онлайн — быть или не быть?

Даже среди психологов нет однозначного мнения на этот счет. Выбирать только вам. Но, прежде чем решить, возьмите во внимание следующее:

  • Образ человека по ту сторону монитора рисует ваша фантазия и он может иметь мало общего с реальностью. Мозг анализирует те крупицы информации, которыми делится ваш онлайн-собеседник, и на их основании делает выводы, строит ассоциации. Например, мужчина говорит, что был сегодня в ресторане «Прага». Девушка представляет его бизнесменом, в дорогом деловом костюме, за рулем автомобиля люкс-класса. А в реальности он младший сотрудник отдела, заезжал в «Прагу» по заданию директора, чтобы заказать для него столик и согласовать меню.
  • У вас очень мало возможностей проверить, правду ли рассказывает о себе ваш онлайн-друг. Особенно если вы общаетесь только через текстовые сообщения. Вы даже не можете точно знать, как он выглядит и сколько ему лет. Например, вам он представился 30-летним холостяком с атлетическим телосложением, а в реальности это 45-летний женатый мужчина с добрым десятком лишних кг и 5 детьми от трёх браков. Но вы об этом не узнаете.

Видеовстречи лишь частично решают эти проблемы. Общаясь в видеочате вы можете увидеть внешность собеседника, оценить его чувство юмора, понять степень образованности. Но видеообщение не поможет точно узнать, какой человек на самом деле, как ведет себя в различных ситуациях.

Я не говорю, что знакомится, общаться, создавать отношения в онлайне нельзя. Только призываю быть объективными, осознавать, что ожидание и реальность при знакомстве через интернет могут не совпадать. Не спешите строить иллюзии и с головой нырять в виртуальные отношения. Ведь боль от разочарований будет настоящей и мучительной.

Громкие кейсы в российском SMM

В феврале 2018 года на весь рунет прогремела история о конфликте главного редактора издания о технологиях Ferra Ильи Рубцова с основателем и президентом группы Zenden Андреем Павловым.

Всё началось с того, что Рубцов на свой странице в Facebook пожаловался на плохое качество приобретённой им обуви от Zenden:

Через два месяца пошли по ***** молнии. Они смогли сделать колодки, кожу подобрать, сшить всё как надо, но сломались на свистелке-перделке молнии. А теперь ещё вижу, что в «гарантийной памятке» они придумали отдельно гарантийный срок на возврат и отдельно гарантийный срок на ремонт. Хотел идти с миром, теперь пойду и ***** [накажу]. Короче. Не покупайте русское, если только это не боевые самолёты. Продукт будет говном и вас попытаются ******* [обмануть].

Читайте также:  Как научиться флиртовать с мужчиной правильно: беспроигрышные приемы

В комментарии пришёл не просто представитель бренда и обычный SMM-менеджер — не поленился вступить в диалог сам президент компании Андрей Павлов:

Читаю комментарий Рубцова. Противно, мат на мате. Позорище интернетное. А за молнию мы ответим. Прошу предъявить чек, адрес магазина и дату покупки. Дату возврата и были ли проблемы с возвратом?

За словесным поединком наблюдало всё диджитал-сообщество рунета. Мнения разделились. Часть пользователей поддержали Рубцова и призвали бойкотировать продукцию Zenden. На что основатель компании отвечал, что такие клиенты им вовсе и не нужны.

Кто прав и кто виноват выяснять здесь бессмысленно. Но одно можно сказать точно: ситуация плохо отразилась на репутации обувной компании. Вместо того чтобы извиниться и попытаться уладить конфликт, бренд навлёк на себя агрессию многих потенциальных клиентов. Не надо так! Это хороший пример того, как личные эмоции могут обернуть ситуацию не в вашу пользу.

Другой показательный пример работы с негативом случился буквально через пару дней после описанной истории. На этот раз в зону внимания российских пользователей соцсетей попал магазин цифровой техники DNS.

В видеоролике, которые компания записала к 23 февраля, мужчина привозит в лес в багажнике автомобиля связанную женщину. Выдаёт ей лопату и командует: «Копай!». Закопать требуется подарок от неё — носки. В сторонке другая женщина старательно закапывает пену для бритья. А в «хэппи-энде» героиня отправляется в DNS за хорошим подарком.

Странный сценарий вызвал целый шквал негативных комментариев в Facebook. Женщины были возмущены видеороликом. Моментально подключились онлайн-СМИ с женской аудиторией.

Представители компании не стали продолжать топить свою репутацию. Ролик был удалён, а Дмитрий Алексеев, директор DNS Digital Store принёс свои извинения.

Явления социальных сетей: селфи, эмодзи и ностальгия

Пока мы только что коснулись того, что интересно и уникально в социальных сетях. Давайте углубимся в несколько интригующих явлений для маркетологов.

Повальное увлечение селфи

Исторически, портреты были о статусе и контроле того, как воспринимается наш образ.

Сегодня это способ выяснить, кто мы. «Зазеркалье» — это психологическая концепция, которая говорит о том, что мы никогда не сможем по-настоящему увидеть себя — нам нужно наше отражение от других, чтобы понять, кто мы есть.

Селфи также работают, потому что мы уделяем больше внимания лицам, чем чему-либо еще.

Явления социальных сетей: селфи, эмодзи и ностальгия
  • Изображение профиля — это первое, на что обращают внимание в Facebook и других социальных сетях.
  • В Instagram фотографии с человеческими лицами на 38 процентов чаще получают лайки и на 32 процента чаще получают комментарии.
  • Исследования по отслеживанию глаз показывают, что в интернете мы следим за глазами людей, которых видим на экране.

Сила эмодзи в социальных сетях

Большинство из нас не знают об этом, но мы имитируем выражения лица друг друга в личной беседе. Это эмоциональное заражение, и это большая часть того, как мы строим связь.

Онлайн мы воссоздаем этот важный элемент эмпатии, используя смайлики и эмодзи.

Сегодня 92% людей в США регулярно используют стикеры, смайлики или эмодзи в своих онлайн-коммуникациях, и 10 миллиардов эмодзи отправляются по всему миру каждый день.

  • Анализ более 5 лет в социальных сетях показал, что эмодзи были распространенным фактором среди влиятельных и популярных участников социальных сетей.
  • И исследование, в котором участники общались в чате с различными типами экспертов, показало, что участники оценивали экспертов более дружелюбно и компетентно, когда они использовали смайлики в общении.

Ностальгия по социальным медиа

Иногда социальные медиа и жизнь движутся так быстро, что мы хотим, чтобы все замедлилось.

Именно здесь наступает ностальгия, и это стремление к прошлому может быть удивительной стратегией для современного маркетинга в социальных сетях.

Ностальгия универсальна во всех культурах и дает нам чувство социальной связанности, чувство любви и защиты.

Явления социальных сетей: селфи, эмодзи и ностальгия

Это чувство заставляет нас думать о деньгах иначе. Когда людей просят подумать о прошлом, они с большей вероятностью будут отдавать деньги другим и готовы платить больше за продукты.

Читайте также:  Дружба с бывшим мужем: необходимость или зависимость

Эмодзи в социальных сетях: темные и светлые стороны

Если мы собираемся говорить о психологии социальных сетей, мы не можем игнорировать исследования об их негативных последствиях. Некоторые говорят, что это делает нас более одинокими, более изолированными, более подавленными.

И наука, стоящая за этим, очень реальна — с учетом того, что социальные сети сами по себе не меняют нас; это просто расширение наших человеческих тенденций. Получается немного.

Как и социальное сравнение: мы все склонны оценивать свою ценность, сравнивая себя с другими.

Это может привести к ощущению неуверенности, особенно в Facebook, где мы рассказываем о наших самых счастливых и хвастливых новостях. Мы постоянно сравниваем себя с потоком новых малышей, обязательств, новых рабочих мест.

Это не просто проблема Facebook; это происходит в Instagram, где «Instagram зависть» процветает. И в Pinterest, где опрос 7000 американских матерей показал, что у 42 процентов есть «стресс Pinterest» , они беспокоятся о том, что они недостаточно креативны.

Но социальные медиа могут нас и объединить. Если вы когда-либо сообщали о потере или личной проблеме в социальных сетях, вы, возможно, испытали потрясающую поддержку со стороны друзей и даже тех, кого вы не ожидали.

  • Когда мы чувствуем себя неуверенно, обращение к Facebook предлагает больше комфорта, чем любой другой вид самоутверждения.
  • А время, проведенное в социальных сетях, связано с виртуальным сопереживанием, которое переносится в реальный мир.

Задумывались ли вы, почему животные так популярны в социальных сетях?

Явления социальных сетей: селфи, эмодзи и ностальгия

Интервьюер спросил редакторов Buzzfeed, которые работают над этими историями, почему животные становятся такими вирусными, и они сказали, что это потому, что эти истории часто вообще не совсем о животных. Они часто показывают людей в лучшем виде — где они спасают, воспитывают, заботятся о животных.

Социальные медиа могут грызть нашу неуверенность и удручать нас, но по своей сути речь идет о благе в мире: видеть это в себе, узнавать в других, передавать это.

Это позволяет нам стать немного ближе, стать немного более чуткими, чуть ближе к тому, кем мы действительно хотим быть. У брендов есть возможность связаться с нами, если они хотят быть людьми вместе с нами — со всеми этими беспорядками, тревогами и радостями, которые сопровождают это.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Любимая музыка

Поклонники хауса и рэпа сильно отличаются от знатоков классической музыки — и это вовсе не стереотип. Уверена, вы общались и с теми, и с другими — и у вас уже сформировались стойкие пристрастия к тем или иным типажам. Так что изучайте — и делайте выводы!

На что еще стоит обратить внимание:

— общие знакомые

К кому-то из них — зависит, конечно, от близости знакомства — вы можете обратиться за справкой/информацией/рекомендацией о своем избраннике.

— частота обновлений на стене

Если записи многочисленны и появляются каждые 15 минут, причем бОльшая часть из них следующего содержания: «покушал буррито», спустя 15 минут — «живот болит», а еще 20 минут спустя — «слава богу, отпустило. спасибо, белый друг!»), скорее всего, у вас есть соперница. Точнее, соперник, и в конкуренции ему вы всегда будете проигрывать. Догадались? Правильно: смартфон! Запасной вариант — эго мужчины. Третья версия — интернет-зависимость. Согласитесь, настораживает…

Осталось лишь добавить, что социальные сети — лучшая тренировка дедуктивных способностей и добрый помощник в завоевании интересующего мужчины. Важно помнить (и об этом уже давно заявляют психологи и социологи), что общение в социальных сетях убивает романтические отношения, так что завоевывайте избранника «в реале». Удачи!